SNABB ANPASSNING TILL DIGITALA KUNDMÖTEN

Inga fysiska möten och begränsade kontakter. Den digitala tekniken har rekordsnabbt öppnat upp nya vägar till kunderna – och förändrat säljstrategierna för all framtid.

En bred informationskampanj, en köpanmälan och ett uppföljande möte mellan mäklare och kund som leder till avslut.

Så ser i korta drag försäljningsprocessen ut när ett nytt bostadsprojekt lanseras. Åtminstone under ”normala” omständigheter. Under den pågående Coronapandemin har många bolag tvingats revidera sina säljstrategier, och det viktiga fysiska kundmötet har kanske bokats av eller styrts om till digitala alternativ. Men kan ett digitalt möte verkligen ersätta ett mänskligt, i synnerhet med någon som kanske står inför sitt livs största affär: ett bostadsköp?

OBOS Sverige har sedan några år tillbaka infört VR- och AR-verktyg för att understödja produktutveckling, internutbildning och just säljprocesser hos sina varumärken OBOS, Myresjöhus, SmålandsVillan.

De fysiska mötena har inte upphört, men blivit klart färre och mer begränsade på grund av restriktionerna, berättar Christian Alehagen, chef för marknadskommunikation på OBOS Sverige.

– Vi hade ju redan kommit en bit på vår digitala resa, och överlag har också de alternativen fungerat bra under den här tiden. Förutsättningar inom OBOS bolag ser lite olika ut men det har skett en generell omställning mot att bli ännu mer digitala än vad vi redan är. SmålandsVillan och Myresjöhus försäljningsorganisationer har till exempel förstärkts med nya möjligheter till digitala möten och vi har tagit fram verktyg för digitala presentationer, sammanfattar han läget.

Även de interna rutinerna har förändrats. Inför säljstarten av varje nytt bostadsprojekt anordnas vanligtvis en informationsträff, där alla intressenter får en djupare presentation av projektet, möjlighet att ställa frågor och träffa de som jobbar med projektet: projektutvecklare, kundansvariga, projektledare och mäklare.

– Men de mötena har vi nu ersatt med inspelade filmer med motsvarande information som vi tar upp på mötet.

Den digitala tekniken har även visat sig vara en god ersättare för fysiska kundmöten där kraven är mer komplexa och inte sällan måste ta olika emotionella hänsyn. David Johansson är VR-specialist på OBOS Sverige:

David Johansson, VR-specialist på OBOS Sver

– Vi har haft kundmöten över Microsoft Teams och samtidigt använt VR-tekniken för att genomföra husvisningen på distans.

Han tror också att de nuvarande omständigheterna kommer att driva på utvecklingen med olika tekniker som kombineras, till exempel återskapade 3D-miljöer som i realtid kombineras med VR-teknik

OBOS ingick även i Smart Housing Smålandprojekt, lett av forskningsinstitutet RISE, där man bland annat studerade hur visuella miljöer och ljudupplevelser kan förenas virtuellt för att till exempel visa hur en bostad påverkas av närliggande trafik.

– Vi är bara i början av den utvecklingen och tekniken ger stora möjligheter, den kan inte minst användas för internutbildning där nya kompetenser kan testas och omsättas snabbare i virtuella miljöer, säger David Johansson.

När det kommer till säljprocessen handlar det i slutänden om att ge kunden större inflytande och mer verklighetsnära upplevelser som förenklar beslut. Redan i dag har SmålandsVillan en tjänst, en ”konfigurator”, som ger kunden möjlighet att själv sätta samman sitt hus och få en prisbild, en tjänst som är tillgänglig alla timmar under dygnet. Kunden får inte bara en bättre översyn och kontroll, det har även andra fördelar, berättar Christian Alehagen.

– Det har också minskat behovet av efterjusteringar och effektiviserat hela byggnadsprocessen. I dag kan vi ju också i praktiken återskapa hela huset i en 3D-miljö som understöds av båda VRoch AR-teknik.

Hur ser då teknikmognaden ut hos kunderna, är de lika snabba att ställa om till en mer digital säljprocess som trots allt handlar om ett bostadsköp, en stor investering både socialt och ekonomiskt?

– De flesta kunderna är inte medvetna om teknikens möjligheter, men när de väl får uppleva tekniken har de lätt att ta den till sig, och den hjälper helt klart till i processen. Vi har redan sett exempel där hela säljprocessen i praktiken varit digital, kunden har efter en digital köpanmälan besökt det lokala kontoret och köpt huset efter en VR-visning.

Utöver satsningarna på VR och AR har OBOS utmärkt sig som sponsor i olika idrottssammanhang och utsågs 2018 till Årets sponsor av tidskriften Sport & Affär. OBOS är bland annat huvudsponsor av Damallsvenskan i fotboll och partner för flera av Svenska skidförbundets satsningar, som projektet Alla på snö där syftet är att aktivera barn fysiskt.

Det är tydliga och ambitiösa CSR-projekt, men det är för tidigt att utvärdera hur de påverkar försäljningen, understryker Christian Alehagen.

– Vår strategi när det gäller sponsringen är främst att långsiktigt bygga OBOS varumärke i Sverige.

Badrumsspecialisten Svedbergs var tidigt ute med ge kunderna möjlighet att via webbplatsen laborera med olika inredningsalternativ.

I Bluprint skapar kunderna sina egna badrum.

– Vi har fortsatt med den strategin. Vår webbplats är vår viktigaste plattform och förra året gjorde vi en gigantisk investering i en uppdatering för att ge den ett bredare och djupare innehåll, med en enklare navigering ned till minsta produktnivå, säger Ove Kalén, ansvarig för marknadskommunikationen.

Pandemin har inneburit ändrade mötesrutiner överlag, både internt och externt.

– Ett digitalt kundmöte kan förstås inte ersätta ett fysiskt fullt ut, men mitt intryck är ändå att de digitala mötena över till exempel Teams fungerat bra. Det har också väckt nya tankar på ändrade rutiner och att vi ska ransonera våra möten hårdare i framtiden. Alla möten är inte nödvändiga, och hur vi till exempel presenterar våra produkter går ju till exempel att visualisera med hjälp av filmer på olika plattformar. Dessutom får det ju positiva effekter för de klimatmål som vi ska uppnå som företag.

– Vi ändrar heller inget av vår marknadsstrategi på grund av pandemin, vi har främst fokuserat på att vara närvarande i digitala medier.

Familjeföretaget Blå Station, med vd:n och formgivaren Johan Lindau i spetsen, har tvingats tänka i nya banor på grund av pandemin.

– Vi är givetvis hårt drabbade eftersom mycket av vår verksamhet är så inriktad på export och att vi främst marknadsför oss via internationella mässor. Där ligger en stor del av vår marknadsbudget, och vi vet att det ger ett bra utfall.

Av nio inplanerade mässor under första halvåret har ”sex och en halv” ställts in.

Blå Station skapade en virtuell mässa.

– Vi hann med Stockholmsmässan, en stor utställning i London samt en dag på mässan i Dublin innan den stängdes. Pandemin och restriktionerna träffar rätt i hjärtat på arrangörernas och eventindustrins affärsidé: att sammanföra många människor fysiskt på en avgränsad yta. Jämfört med andra branscher blir det också svårare att bedöma när ett ”normalläge” kan återuppstå.

– I normala fall avsätter vi ungefär en resvecka för varje internationell mässa och utställning (10–12 per år) för att möta kunder, beställare, underleverantörer etc, kontakter som vi nu försöker att upprätthålla via digitala alternativ. Jag har redan hunnit avverkat två digitala möten den här morgonen. Johan Lindau tycker att den digitala mötestekniken har både för- och nackdelar.

– Framför allt upplever jag att kapaciteten kan vara väldigt varierande och nyckfull. Jag har deltagit i väldigt bra fungerande möten med 42 personer i USA över Google Meet, samtidigt har jag suttit i möten med ett fåtal personer där det börjat hacka hos den av oss som borde ha bäst uppkoppling.

Blå Station har även återskapat en monter i en 3D- miljö – en rendering – som säljarna kan använda i samband med att håller digital möten med till exempel arkitekter.

– Det visas som en film, men tyvärr kan jag konstatera att den inte används så mycket som vi hoppats. Jag tror att det hänger samman med att säljarna än så länge är lite ängsliga för att möta arkitekten på det sättet, man har helt enkelt inte nått teknikmognaden.

– Vi ser förstås också över våra säljstrategier generellt, men det är svårt att bedöma vad som ger effekt i förhållande till vad som kan vara ganska stora investeringar.

– Vi har i alla fall haft tid att gå tillbaka och göra en uppgradering av våra egna företagspresentationer. Tidigare har vi ofta varit i händerna på andras sätt att presentera oss, nu har vi återtagit kommandot kan trycka hårdare på hur vi själva vill presenteras.

Fler digitala möten med kunderna

Carlson & Co (Inwido)

Det irländska dörr- och fönsterföretaget hade sin VR-applikation färdig för lansering i mars 2020, nästan i samma ögonblick som landet stängde ner på grund av Covid-19. De kunde inte hålla sina butiker öppna, men tack vare deras nya virtuella showroom kunde de hålla kontakten med kunder och få in beställningar under en period då deras inte lika förutseende konkurrenter tappade sina affärer.

Movehome

Hustillverkaren Movehome visar flera av sina husmodeller digitalt. Kunden placerar sin smarta telefon i ett par VR-glasögon och kan sedan ”vandra” omkring i huset och uppleva det i 3D. Movehome har valt Google Cardboard, enkla men väl fungerande glasögon av papp, glasögonen får man på deras visningar eller när man träffar en säljare.

Vedum

I tider av pandemi, eller på grund av andra anledningar som gör att man inte kan träffas fysiskt, erbjuder Vedum digitala konsultationer med en köksexpert. Som kund skickar man på förhand in sina önskemål och en skiss på det kök man vill göra om och får sedan ett 90 minuter långt möte med en representant för Vedum.

Skidstahus

Hustillverkaren i Ångermanland tror att det faktum att de enbart marknadsför sig i digitala kanaler är förklaringen till att de under sommaren 2020 hade fler intresseanmälningar än vanligt. Under juli anmälde över 350 potentiella husköpare sitt intresse via kanaler som Instagram, Facebook, Pinterest, Google Search och företagets egen hemsida. Det enda tryckta materialet numera är huskatalogen med alla husmodeller.