”Rätt kommunikation ger bäst resultat”

Jenny Bäckstrand och hennes kollegor på Jönköping University har sammanfattat det treåriga forskningsprojektet The Whispering Game i en handbok.

Projektet The Whispering Game pågick i tre år och när det avslutades våren 2020 sammanställdes de deltagande parternas erfarenheter i skriften Viskleken. Jenny Bäckstrand, teknologie doktor på Jönköping University, ledde projektet och berättar att det handlade om forskning som ledde fram till användbara metoder. Hon betonar ändå att det inte finns någon mirakelkur att sätta in, utan hoppas att guidens olika kapitel ska visa hur mångfacetterat samarbete för kundanpassning är.

– Guiden ska kunna fungera som en trigger för läsaren att reflektera över vilka strukturer, processer eller rutiner som skulle kunna instiftas i just dennes organisation för att samarbetet ska stärkas, säger Jenny Bäckstrand.

De deltagande företagen var olika stora, Dörr & Portbolaget i Vittaryd var absolut minst, vilket vi skriver om i reportaget på föregående sidor. Det företagen ändå har gemensamt var att deras produkter alltid har hög grad av kundanpassning. Inte massproduktionens pålitliga lunk, utan snarare det skräddarsyddas noggrannhet och anpassning. Initialt trodde man i projektet att den ingående informationen, från kund till säljare, var där störst kraft måste läggas för att få det rätt. Men det visade sig snart att informationsspridningen inom företaget var nöten att knäcka.

– Att ha bra information betyder inte att alla har förstått och genast vet vad de ska göra. Målet är att informationen ska ge motivation till den som ska utföra arbetet och för det krävs rätt sorts kommunikation, säger Jenny Bäckstrand.

På Dörr & Portbolaget insåg man att man nästan behövde 24 olika sätt att kommunicera till sina 24 anställda. En del tog helst till sig information i skrift och andra förstod bäst om kommunikationen gjordes muntligt. Ett av de andra företagen, jätten Ericsson, hade precis samma problem och ska efter att ha deltagit i projektet infört checkpoints innan information går vidare till nästa grupp och mer tvärfunktionella möten mellan avdelningarna.

Just utformningen av möten är en viktig del, enligt Jenny Bäckstrand.

– Man behöver tänka till om vilka som ska kallas till mötet och veta vad man vill få ut av det, annars kan det för många upplevas som slöseri med tid. Samma sak gäller för mail. Alla behöver inte cc:as, utan tänk efter vilka det är som verkligen behöver informationen. Det kanske till och med kan räcka med att gå och prata med den person det verkligen gäller.

Rekommendationer för att undvika visklekar

• Analysera och kategorisera befintliga kundordrar för att identifiera kundordertyper som bör hanteras olika.
• Skapa kommunikationsstrukturer för att möta kund olika beroende på kundordertyp.
• Anpassa mötesstrukturer och relatera dessa till hur de fungerar bäst mot de olika kundordertyperna.
• Definiera rutiner, arbetssätt och instruktioner till varje kundordertyp.
• Testa och experimentera prototyper (arbetssätt, metoder, kommunikation) i mindre enheter.
• Var noga med transparens, faktagrund och realtidsbedömningar.
• Identifiera samarbetszoner i termer av vilka som bör kommunicera (kund, leverantör, funktioner med flera) kring vad relaterat till de olika kundordertyperna.
• Bygg en kommunikationsmatrix där till exempel roller, ansvar, mandat, beslutsordning och kommunikationssätt framgår relaterat till de kundordrar som hanteras.
• Sätt en strategi för hur kommunikationen i triaden ska gå till i de olika kundordertyperna.
• Säkerställ att det finns lärandemöten där kritiska incidenter kring arbetet med kundordrar används som trigger för mötet men där det huvudsakliga syftet inte är att åtgärda den specifika kundordern, utan snarare att lära organisationen att förbättra arbetssätt och handlingsmönster.

Handboken Viskleken

Samlade lärdomar från forskningsprojektet The Whispering Game finns att ladda ned HÄR!

TEXT PEDER EDVINSSON